Bài học về lối quản trị truyền cảm hứng của Starbucks

Thay thế có nghĩa là thay đổi mọi thứ

Trong chuyến du lịch của Howard đến những nơi khác nhau trên thế giới, ông phát hiện ra rằng hầu hết các cửa hàng đều có các mặt hàng hết hàng. Người tiêu dùng, thay vì nhận được sản phẩm yêu thích của họ trong vài phút, thì họ sẽ nhận chúng vào ngày hôm sau. Hệ thống cung ứng không đủ khả năng để cấp đủ hàng đến các cửa hàng, trải nghiệm mà người tiêu dùng có như cảm xúc và cách họ được đối xử là điều cần phải quan tâm.

Howard nhận ra rằng chỉ có nội thất, cách trang trí, màu sơn và đồng phục mới được nhân rộng ở tất cả các cửa hàng trên toàn thế giới, nhưng trải nghiệm ngay từ khi mua sản phẩm của Starbucks đến khi xử lý để pha cà phê ngon nhất cho khách hàng hình thành khi đến đến bất kỳ Starbucks nào cũng cần được nhân rộng. 

“Bạn không thể mong đợi nhân viên của mình vượt quá sự mong đợi của khách hàng nếu bạn không vượt quá sự mong đợi của nhân viên về cấp quản lý.”

Có một sứ mệnh

Sứ mệnh của Starbucks: “Truyền cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người – mỗi người một cốc và tình hàng xóm vào từng thời điểm”

Tuyên bố sứ mệnh đã phục vụ công ty trong hơn bốn thập kỷ, bởi vì Starbucks không chỉ là một quán cà phê. Nó trở thành một lối thoát cho bất kỳ ai cần nghỉ ngơi khỏi công việc hàng ngày. Nó trở thành một địa điểm gặp gỡ tập trung cho bạn bè để trò chuyện và những người kinh doanh có thể gặp gỡ. Starbucks lưu giữ rất nhiều kỷ niệm và khoảnh khắc.

Starbucks muốn mang đến cho mọi người – bất kể tuổi tác, nghề nghiệp hay vị trí của họ – một trải nghiệm độc đáo: quán cà phê như một nơi để thư giãn, làm việc và giao lưu.

Biết khách hàng và nhân viên của bạn

Nếu bạn là người thường xuyên đến Starbucks, thì bạn biết rằng nhân viên pha chế yêu thích của bạn biết tên và gọi món của bạn. Một chút liên lạc cá nhân này rất quan trọng, bởi vì việc mang lại cho khách hàng trải nghiệm cá nhân, đáng nhớ là một trong những yếu tố kích hoạt quan trọng nhất có thể được sử dụng để khiến họ hài lòng.

Hãy đổi mới

Starbucks cố gắng hết sức để giữ vững nguồn gốc ban đầu của mình, nhưng công ty cũng cực kỳ đổi mới. Ví dụ, nhận thấy rằng khách hàng muốn dành nhiều thời gian hơn tại các địa điểm của mình, Starbucks đã bắt đầu cung cấp Wifi miễn phí.

Nhận thấy rằng khách hàng muốn có đồ uống của mình tại nhà, Starbucks đã áp dụng cà phê hòa tan với thương hiệu cà phê Via và hệ thống pha một lần dùng với máy Verismo. Công ty thậm chí còn cho phép khách hàng thanh toán các sản phẩm bằng ứng dụng iPhone và là một trong những công ty đầu tiên sử dụng thiết bị di động.

Hãy nhớ rằng mặc dù điều quan trọng là phải trung thành với nguồn gốc ban đầu, nhưng cũng phải phải thích nghi và chào đón sự đổi mới.

Chịu trách nhiệm

Đã bao giờ bạn đặt sai đồ uống ở Starbucks chưa? Nếu vậy, điều gì đã xảy ra? Bạn đã nhận được đơn đặt hàng chính xác của mình mà không có bất kỳ câu hỏi nào. Nhân viên tại quán cà phê được đào tạo để mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng của họ mọi lúc. Điều đó có nghĩa là phải chịu trách nhiệm về bất kỳ sự cố trượt giá nào.

Sai lầm là phổ biến nhưng điều tạo nên sự khác biệt là việc nắm bắt được những sai lầm đó và giải quyết chúng một cách chuyên nghiệp và kịp thời.

Nắm bắt phương tiện truyền thông xã hội

Hầu hết chúng ta đều nhận thức được rằng mạng xã hội có vai trò to lớn trong việc quảng bá và tiếp thị của một công ty, nhưng làm thế nào bạn có thể hoàn thiện sự hiện diện trên mạng xã hội của mình? Instagram là một trong những phương tiện nổi bật để Starbuck kể câu chuyện thương hiệu của mình.

Mạng xã hội dựa trên hình ảnh được công ty sử dụng không chỉ để giới thiệu sản phẩm mà còn để truyền tải thông điệp về niềm đam mê của thương hiệu bằng cách chia sẻ hình ảnh khách hàng tận hưởng cuộc sống hoặc tạo ra những hình ảnh thông minh.

Có sự hiện diện trên mạng xã hội là rất quan trọng, nhưng điều quan trọng nhất là tìm ra nền tảng phù hợp cho thương hiệu của bạn và đảm bảo tương tác với khách hàng.

Có những nhà lãnh đạo phù hợp

Trở lại năm 2007 Starbucks gặp khó khăn. Khi đó, với tư cách là chủ tịch, Howard Schultz lưu ý rằng công ty đã lạc lối. “Việc theo đuổi lợi nhuận đã trở thành lý do tồn tại của chúng tôi, và đó không phải là lý do Starbucks kinh doanh. Chúng tôi đang kinh doanh vượt quá sự mong đợi của khách hàng.”

Vậy Schultz đã làm gì? Ông đã đưa 10.000 nhà quản lý đến New Orleans để tham dự một hội nghị kéo dài 4 ngày để giúp truyền cảm hứng và thử thách cho nhân viên. Kết quả? Tất cả 10.000 người sau khi rời hội nghị thì “một làn sóng năng lượng thủy triều” đến. Năm 2013, Starbucks đã báo cáo lợi nhuận lập kỷ lục.

Có (những) nhà lãnh đạo phù hợp là một chiến thuật đã được chứng minh trong mọi doanh nghiệp thành công.

Không có gì mạnh mẽ hơn là có một nền văn hóa nội bộ mạnh mẽ trong và xây dựng hình ảnh thương hiệu bên ngoài của bạn. Những bài học về lối quản trị của Starbuck đã thay đổi tư duy của nhiều thế hệ, đặc biệt là những nhà khởi nghiệp đi sau để tạo ra những gì những có giá trị nhiều nhất.

>> Xem thêm: Xây dựng Thương hiệu tuyển dụng, hãy học McKinsey

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam