Feedback là gì? Ý nghĩa, cách xử lý feedback khách hàng

Feedback là thuật ngữ thường gặp trong cuộc sống và công việc. Vậy feedback là gì? Ý nghĩa của feedback khách hàng và cách xử lý khi nhận feedback ra sao? Hãy cùng VietnamWorks HR Insider tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Feedback là gì?

Định nghĩa feedback của khách hàng là gì?

Nghĩa của feedback là gì? Feedback Tiếng Việt là gì? Feedback là những phản hồi, nhận xét hoặc đánh giá từ người khác về một hành động, công việc hoặc tình huống cụ thể. Thuật ngữ này được áp dụng cho nhiều lĩnh vực.

Feedback thường được gửi qua email, bình luận, tin nhắn hoặc cuộc gọi. Nội dung của feedback có thể là các thắc mắc, cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hoặc đánh giá về dịch vụ.

Feedback thường xuất hiện nhiều ở đâu?

Feedback là thuật ngữ được các chị em bán hàng sử dụng rất thường xuyên, thay cho từ “reply” – trả lời. Bất kỳ dòng phản hồi, nhận xét hay đánh giá nào của người dùng dành cho một người khác hoặc một sản phẩm, dịch vụ đều được gọi là feedback.

Với bản chất như vậy, bạn dễ dàng bắt gặp feedback trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram hoặc các sàn thương mại điện tử. Ở bất cứ nơi nào có sự tương tác giữa con người với con người, feedback đều có thể xuất hiện.

Feedback tốt hay xấu?

Feedback có thể là lời khen hoặc phê bình, góp ý mang tính xây dựng hoặc chỉ trích tiêu cực. Tùy vào loại feedback nhận được, chúng ta sẽ có cách ứng xử và phản hồi phù hợp. Dù là phản hồi tích cực hay tiêu cực, điều quan trọng là tiếp nhận chúng một cách văn minh.

Ví dụ, một feedback về một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ là feedback xấu đối với chủ cửa hàng nhưng là feedback tốt đối với những người mua khác.

Feedback tốt thường giúp doanh nghiệp chân chính tạo dựng niềm tin, là công cụ truyền thông tích cực. Với doanh nghiệp quảng cáo tiêu cực, feedback có thể làm giảm uy tín và doanh thu.

Feedback là gì?

Ý nghĩa của feedback trong sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp

Nhận biết những điểm cần cải thiện

Khi bạn nhận được phản hồi từ khách hàng, đối tác, đồng nghiệp hay người thân, đó là cơ hội để nhận ra những thiếu sót của mình. Đặc biệt, những feedback mang tính xây dựng, nếu lắng nghe và tiếp thu một cách chọn lọc, sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong công việc và cuộc sống.

Nhờ nhận ra các điểm cần cải thiện, bạn có thể trau dồi kỹ năng, kinh nghiệm và tiến xa hơn trong công việc. Trong cuộc sống, những phản hồi giúp bạn hạn chế thói quen chưa tốt, hoàn thiện bản thân và trở thành phiên bản tốt hơn của chính mình.

Feedback giúp nhận biết những điểm cần cải thiện

Nhận biết và phát huy điểm mạnh

Ngoài việc chỉ ra điểm yếu, feedback còn giúp nhận ra những điểm mạnh của bản thân. Nhiều người tập trung vào việc cải thiện điểm yếu nhưng quên rằng, nếu biết phát huy điểm mạnh, nó sẽ trở thành lợi thế lớn.

Không phải lúc nào cũng tự nhận biết được điểm mạnh của mình; đôi khi người khác với kinh nghiệm hoặc chuyên môn cao hơn sẽ nhận ra điều đó. Nhận diện và phát huy những điểm tốt thông qua feedback sẽ giúp bạn phát triển cả trong công việc lẫn cuộc sống.

Tìm hiểu thêm chia sẻ về kỹ năng xã hội và cách giao tiếp nơi công sở cần thiết.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng và người đối diện

Feedback là công cụ hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hoặc những người bạn tiếp xúc. Nhiều công ty dịch vụ hiện nay rất chú trọng đến phản hồi của khách hàng qua các khảo sát sau khi hoàn thành dịch vụ. Bởi lẽ, họ hiểu rằng những phản hồi này là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng hơn, để từ đó có thể gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

Phân loại feedback

Sau khi hiểu rõ tổng quan về feedback là gì, bạn cũng cần biết rằng có hai loại phản hồi chính mà chúng ta thường gặp.

Phản hồi tích cực (Positive feedback)

Positive feedback là gì? Phản hồi tích cực là những ý kiến mang tính chất khen ngợi, nhận được từ người khác với một thái độ tích cực. Loại phản hồi này thường mang tính động viên và thúc đẩy, đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích sự phát triển của cá nhân hoặc doanh nghiệp.

Ví dụ, khi bạn mua một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mang lại lợi ích thực sự, bạn gửi lại feedback với thái độ vui vẻ, thể hiện sự hài lòng và sẵn sàng ủng hộ tiếp, thì đó được xem là một phản hồi tích cực.

Phản hồi tích cực

Phản hồi mang tính xây dựng (Constructive feedback)

Constructive feedback là gì? Đây là loại phản hồi được đưa ra khi kết quả không đạt được như mong muốn. Mục đích của phản hồi này là giúp cá nhân hoặc doanh nghiệp điều chỉnh và cải thiện.

Phản hồi xây dựng tập trung vào việc công nhận những điều đã làm tốt, đồng thời chỉ rõ những điểm cần cải thiện. Tuy nhiên, ranh giới giữa phản hồi xây dựng và chỉ trích có thể rất nhỏ, do đó cần chú ý đến giọng điệu và sự đồng cảm khi đưa ra phản hồi.

Ví dụ, nếu bạn chê sản phẩm không đạt yêu cầu, đừng chỉ dừng lại ở nhận xét chung chung. Hãy nêu rõ vấn đề, như sản phẩm may lệch, không đúng size, còn nhiều chỉ thừa hoặc màu sắc và chất vải không giống hình đăng tải. Những góp ý chi tiết này sẽ giúp người bán khắc phục lỗi tốt hơn.

Cách để doanh nghiệp nhận được Feedback tích cực

Dưới đây là một số cách nhận được feedback khách hàng tích cực:

• Đảm bảo chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm phải nhất quán với quảng bá để duy trì uy tín và khả năng khách hàng quay lại.
• Không phóng đại khi quảng bá sản phẩm: Nếu sản phẩm không đáp ứng được những gì đã cam kết, khách hàng sẽ nhanh chóng phàn nàn về việc bị lừa dối.
• Nghiên cứu thị trường, đối thủ và đảm bảo giá cả phù hợp: Bạn sẽ nhận được feedback tích cực khi sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của người dùng thực sự, giúp phản hồi trở nên chính xác và hữu ích hơn.
• Duy trì thái độ chuyên nghiệp: Lắng nghe và phản hồi kịp thời giúp khách hàng hài lòng, tạo cảm giác ý kiến của họ được tôn trọng.
• Xử lý kịp thời: Phản hồi nhanh chóng giúp khách hàng yên tâm, tránh tình trạng chờ đợi quá lâu dẫn đến phản hồi tiêu cực.
• Giải quyết feedback tiêu cực khéo léo: Thay vì xóa phản hồi tiêu cực, hãy liên hệ để giải quyết vấn đề, xin lỗi và bồi thường nếu cần. Điều này giúp tăng tính chuyên nghiệp và giữ uy tín.
• Khuyến khích feedback tích cực: Cung cấp quà nhỏ hoặc ưu đãi để khách hàng hài lòng, thúc đẩy phản hồi tích cực, giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng mới.

Cách để doanh nghiệp nhận được Feedback tích cực

Nên xử lý như thế nào khi nhận được feedback không tốt?

Nhiều người khi đối diện với feedback tiêu cực thường có những phản ứng không mấy tích cực, điều này có thể gây hại cho công việc và các mối quan hệ cá nhân. Vậy, trong tình huống này, điều chúng ta cần làm khi nhận feedback là gì?

Tránh phản ứng tiêu cực 

Điều đầu tiên cần nhớ là đừng để cảm xúc lấn át. Dù khó tránh khỏi cảm giác khó chịu khi nhận phản hồi xấu, nhưng việc phản ứng quá gay gắt hoặc xung đột không cần thiết sẽ chỉ làm tình hình tệ hơn. Vì thế, hãy giữ bình tĩnh và suy nghĩ cẩn trọng về những gì đã được phản hồi.

Kiểm soát tác động của feedback đến tâm trạng

Không thể phủ nhận rằng feedback tiêu cực có thể ảnh hưởng đến tâm trạng. Tuy nhiên, cố gắng không để nó làm bạn xuống tinh thần quá mức, vì điều này có thể ảnh hưởng đến công việc và sức khỏe.

Kiểm soát tác động của feedback đến tâm trạng

Dành thời gian suy ngẫm về nội dung feedback

Hãy dành thời gian xem xét kỹ lưỡng các phản hồi. Không phải mọi feedback tiêu cực đều vô ích; một trong số đó có thể giúp bạn nhận ra khuyết điểm cần khắc phục. Tuy nhiên, nếu feedback mang tính chất công kích hoặc không mang lại giá trị xây dựng, bạn nên bỏ qua và không để nó làm bạn phiền lòng.

Nỗ lực cải thiện và khắc phục dựa trên feedback

Việc cải thiện những khuyết điểm sẽ giúp bạn hoàn thiện bản thân và thăng tiến trong sự nghiệp. Nếu có thể biến những phản hồi này thành động lực để trở nên tốt hơn, bạn đã thành công trong việc vượt qua thử thách và phát triển chính mình.

Vậy, Feedback là gì? Đó là một công cụ quý giá giúp bạn nhận ra những điều cần cải thiện để phát triển bản thân và sự nghiệp. Dù feedback có tích cực hay tiêu cực, cách bạn đón nhận và xử lý nó sẽ quyết định thành công của bạn trong tương lai. Hãy luôn mở lòng và sẵn sàng học hỏi từ những phản hồi để không ngừng hoàn thiện bản thân. Theo dõi VietnamWorks HR Insider mỗi ngày để có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm mới bạn nhé!

Tham khảo thêm các bài viết sau:

• Chiến lược marketing thương hiệu
• Chiến lược quản trị marketing thương hiệu
• Business unit là gì?
• business model là gì?

— HR Insider —

VietnamWorks– Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam