Do đó, việc thiết lập và duy trì các tài khoản này có thể bảo vệ danh tiếng trực tuyến của thương hiệu bạn khỏi báo chí tiêu cực, đồng thời giúp bạn đặt chân tới khách hàng một cách tốt nhất.
Nhưng nếu doanh nghiệp của bạn lỡ mang tiếng xấu trên mạng truyền thông, có cách nào để xử lý không? Chắc chắn rồi, tham khảo ngay bài viết dưới đây để tìm về 5 điều doanh nghiệp cần làm khi lỡ mang tiếng xấu trên mạng xã hội.
Xác định chính xác vấn đề doanh nghiệp trên mạng xã hội
Xác định chính xác thông tin xấu cho doanh nghiệp là bước đầu tiên quan trọng. Hãy xem cá nhân đó là ai, công việc, nghề nghiệp hiện tại và đã có bất kỳ giao dịch nào với doanh nghiệp bạn hay chưa?
Mọi thứ có thể xảy ra sai sót không? Chắc chắn rồi. Có thể họ hoặc doanh nghiệp của bạn đã sai. Sự thật là không thể làm hài lòng tất cả mọi người, vì vậy một đánh giá, nhận xét hoặc bài đăng tiêu cực có thể xảy ra vào lúc này hay lúc khác. Và đây là lúc mà việc sửa chữa danh tiếng của bạn phát huy tác dụng.
Vấn đề rất dễ dàng cho các thương hiệu tham gia vào cuộc đối đầu với những khách hàng không hài lòng, những người đang trút giận về điều gì đó. Nhưng sau được giải quyết, đến 90% họ sẽ khách hàng trung thành với thương hiệu doanh nghiệp của bạn.
Giải quyết bất kỳ vấn đề hiện tại hoặc nửa hiện tại
Một trong những khía cạnh quan trọng của mạng xã hội là tính tức thời của nó. Những thứ “làm mưa làm gió” trên mạng xã hội hôm nay thì ngày mai cũng nhanh chóng bị lãng quên. Vì vậy, bạn cần ưu tiên giải quyết những vấn đề đó trước tiên, vì một giải pháp tích cực có nhiều khả năng biến một nhà phê bình thành một người hâm mộ.
Sử dụng phương pháp thích hợp để liên hệ với người dùng nhằm giải quyết mối lo ngại. Nếu bài đăng tiêu cực trên Twitter, hãy sử dụng tài khoản Twitter của bạn để phản hồi. Và hiển thị sự thật rằng bạn đã trả lời. Nếu đó là trên LinkedIn, YouTube hoặc Facebook, hãy để lại nhận xét. Trong mọi trường hợp, bạn muốn nói rằng bạn rất tiếc vì người dùng đã gặp sự cố và nêu rõ bạn sẵn sàng làm gì để khắc phục sự cố đó. Sau đó, theo dõi để xử lý vấn đề.
Hy vọng rằng người dùng sẽ nói rằng họ hài lòng với giải pháp này. Nếu không, hãy cố gắng lôi kéo phản ứng của anh ấy hoặc cô ấy bằng cách nói rõ bạn đã làm gì (nếu không rõ ràng) và hỏi xem họ có hài lòng không. Việc bạn tham gia vào cuộc trò chuyện sẽ giúp cuộc trò chuyện không trở nên phiến diện và có thể giúp chuyển tiêu cực thành tích cực.
Luôn tích cực và chuyên nghiệp
Khi ai đó tấn công chúng ta, phản ứng tự nhiên của chúng ta là phòng thủ. Tuy nhiên, trên mạng xã hội, đó có thể là một thảm họa, đặc biệt là vì giọng điệu rất khó phát hiện trong các từ viết. Khi bạn nhận xét về một bài đăng tiêu cực, hãy loại bỏ cảm xúc. Tránh bất kỳ dấu hiệu phòng thủ hoặc cáu kỉnh nào, thay vào đó, hãy thực hiện một cách tiếp cận tích cực và chuyên nghiệp.
Nó cũng giúp gắn bó với các sự kiện. Đừng phán xét về người đã đăng hoặc động cơ của họ. Đơn giản chỉ cần nêu những gì bạn biết và những gì bạn đang làm về nó. Tốt nhất bạn nên đi đường cao tốc.
Mẹo bổ sung: Nếu bạn đang ở trong một ngành có nhiều khả năng nhận xét tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể muốn tạo một “cẩm nang” với các phản ứng được lên kế hoạch trước cho một số sự kiện nhất định có thể được tùy chỉnh cho các trường hợp cụ thể.
Phản ứng với các vấn đề mới một cách nhanh chóng.
Khi bạn đã xóa hết tồn đọng các bài đăng / nhận xét tiêu cực, điều quan trọng là phải cập nhật mọi vấn đề mới có thể phát triển. Các tổ chức từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B) có thể xem xét một hoặc hai lần một tuần, và tuỳ thuộc vào tính chất công việc của từng doanh nghiệp. Nếu điều gì đó xuất hiện, điều quan trọng là phải nhanh chóng bắt đầu hành động. Đầu tiên, tất nhiên, hãy tìm hiểu sự thật. Sau đó, nếu tổ chức của bạn có lỗi, hãy thừa nhận nó, xin lỗi và làm cho nó đúng. Nếu không, một lần nữa, hãy nêu sự thật mà không có vẻ biện hộ.
Giống như cá, các vấn đề không được giám sát càng lâu thì chúng sẽ càng bốc mùi. Xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng và thông minh, và chúng ít có khả năng gây ra bất kỳ thiệt hại lâu dài nào.
Yêu cầu người hâm mộ của bạn đăng bình luận tích cực
Các công cụ tìm kiếm luôn tìm cách mang lại những kết quả phù hợp nhất cho người dùng. Điều này có nghĩa là nếu những gì Google tìm thấy nhiều nhất là tiêu cực, những kết quả đó sẽ hiển thị nổi bật. Nếu hầu hết những gì Google tìm thấy là tích cực, những kết quả đó sẽ tăng lên hàng đầu.
Vấn đề ở đây là khách hàng (hoặc nhân viên) hài lòng thường không nói gì. Chính những người không hạnh phúc là những người có động lực nhất để trút giận, tìm cách trả thù, hoặc nói cách khác là đốt cháy và làm tổn hại danh tiếng của bạn.
Điều đó có nghĩa là nếu bạn định hướng thị trường một cách tích cực, bạn sẽ cần phải khuyến khích khách hàng (hoặc nhân viên) hài lòng / vui vẻ của mình đăng các bài đánh giá hoặc tuyên bố tích cực trên các kênh truyền thông xã hội của họ.
Chiến lược tốt nhất để nhận được đánh giá tốt là chỉ cần hỏi. Chắc chắn bạn đã thấy rất nhiều yêu cầu “Thích chúng tôi trên Facebook” hoặc nói những điều tốt đẹp trên Instagram, LinkedIn, v.v. Đó không phải là ngẫu nhiên. Bạn có thể cần phải gieo ý tưởng với khách hàng của mình để nói những điều tốt đẹp.
>> Xem thêm: Liên tục bị “hủy kèo” phút chót – có phải tất cả lỗi là do ứng viên?
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
